Критерии эффективности работ и качества услуг интернет-маркетинга

Searchengines.ru — Энциклопедия поисковых систем

автор статьи

PDF-версия Первоисточник

Цитаты

Вопрос о качестве услуг интернет-маркетинга является, возможно, более сложным, чем для большинства зрелых сервисных рынков. Проблема не только в «молодости» рынка и отсутствии стандартов, но и в многогранности техник, которые формируют «маркетинговый микс» в интернете, а также высокой динамике их изменений.

В общем случае под качеством услуги мы понимаем критическую оценку Заказчиком степени соответствия свойств и показателей качества его ожиданиям и потребностям.

Субъективность оценки серьезно усложняет решение задачи стандартизации качества. В практике «Текарта» есть множество примеров, когда скромные результаты, добытые в конкурентных темах, воспринимаются клиентом более чем положительно благодаря активной позиции и степени сопричастности нашего проект-менеджера. При этом есть случаи, когда отличные общие результаты работы с новым менеджером недооцениваются Клиентом. Это происходит в тех случаях, когда он не чувствует того же тотального внимания, которое уделялось ему его предшественником.

С другой стороны, клиент, перешедший от другого подрядчика, счастлив и третьей части того внимания и результатов, которые получает от нас наш клиент на 4 году обслуживания, при этом уже являющийся лидером в своем сегменте и при этом весьма болезненно относящийся к 5%-повышению стоимости услуг на новый год.

В последние годы львиную доля рынка услуг интернет-маркетинга формирует сервис поискового продвижения — SEO, причем с упором на «синтетику» — наращивание внешней ссылочной массы. Если рассмотреть именно этот подход, то у него на первый взгляд есть значительное преимущество именно в вопросе определения конечного результата и качества услуги.

Если же рассматривать наиболее широкий интернет-маркетинг-микс (SEO, работа с тематическими интернет-ресурсами, реклама в поисковых системах, медийка, нестандартные РА, SMM, копирайтинг и advertorial, PR, E-Mail маркетинг), а также целую группу консалтинговых компонент, то вопрос о хорошо проделанной работе становится сродни доказательству теоремы Ферма.

Настолько, насколько мы считаем такой комплексный подход наиболее эффективным и стратегически оправданным, настолько же мы уверены в необходимости целостной оценки результатов на основе системного подхода.

Очевидно, что использовать универсальный набор ключевых показателей к любому проекту нельзя. Поэтому с 2005 года в свои договора с клиентами «Текарт» стал включать дополнительное соглашение «Критерии оценки качества услуг интернет-маркетинга». Это соглашение не только содержало обширный список различных показателей эффективности, но и для каждого проекта определяло их приоритеты. Главное — условием соглашения является понимание долгосрочности проекта и комплексного подхода к оценке результатов за месяц на основании всех оговоренных параметров. Маркетинговые услуги оказываются в ПРОЦЕССЕ, это не продукт, качество которого можно замерить в любой момент времени.